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Verbrauchererwartungen im Social Web

Da es sozial geworden ist, hat das Internet den Sprung in die Mitte unseres Lebens geschafft. Das wirkt sich selbstverständlich auch auf Unternehmen aus, die es ebenfalls immer mehr in die verschiedenen sozialen Netzwerke zieht und die auch andere Möglichkeiten des Social Web immer mehr für sich entdecken. Einer der Gründe dafür ist sicherlich schon die große Anzahl an Menschen, die sich zum Beispiel bei Facebook befinden, dort einen großen Teil ihrer Kommunikation erledigen und die Unternehmen dort zu erreichen hoffen. Weitere Gründe: Ein Großteil der Meinungsbildung und der Informationssuche findet über das Internet statt, sowohl auf klassischen als auch auf sozialen Angeboten, wobei sich das, schon allein durch die Einbindung von Kommentaren, häufig nicht mehr genau trennen lässt. Aber nicht nur die Auswahl findet online statt. Immer öfter wird auch gleich bestellt, was zu starkem Wachstum von E-Commerce und Social Commerce Angeboten geführt hat.

Zusammenfassend ist also die Masse der Menschen, die sich in sozialen Netzwerken bewegen, die Voraussetzung, die die sozialen Netzwerke für Unternehmen interessant macht. Oder eher die daraus resultierende Verlagerung der Kommunikation, der Informationsbeschaffung beziehungsweise der Meinungsbildung (zu Produkten und Marken) und – mit Abstrichen – auch des direkten Handels ins Internet und in soziale Internetangebote.

Unterschiedliche Erwartungen von Unternehmen und Kunden

Mit welchen Erwartungen startet ein Unternehmen nun also seine Aktivitäten im Social Web? Und auf welche Erwartungen der User / Kunden trifft es dort? Im Zusammenhang mit diesen Fragen wird häufig die Studie „From social media to social CRM“ von IBM zitiert. Vor allem eine Graphik aus dieser Studie, die aufzeigt, wie sehr die Vorstellungen der Unternehmen von den Erwartungen der Verbraucher / Kunden / User und deren selbst geäußerte Erwartungen auseinander klaffen, findet man oft:

Quelle: IBM Institute for Business Value. CRM Study 2011

 

Was sich hier zeigt ist, dass die Verbraucher offenbar deutlich pragmatischer sind, als es die Unternehmen erwarten. Sie sind – zugespitzt formuliert – vor allem auf Schnäppchen aus. Genau diese Erwartungen oder vielleicht eher Hoffnungen der Verbraucher ordnen die Unternehmen jedoch erst weit hinten ein. Dabei sind meiner Meinung nach nicht die Aussagen der Konsumenten über ihre Erwartungen interessant, sondern vielmehr, was die Unternehmen über die Erwartungen der Verbraucher denken. Hier haben sich wohl eigene Wünsche mit den Vorstellungen über die Kundenerwartungen vermischt. Denn es ist schon erstaunlich, wenn tatsächlich 64 Prozent der Unternehmen denken, dass ihren Profilen gefolgt wird damit sich die Kunden besser connected fühlen, also ein stärkeres Markenbewusstsein entwickeln. Selbst wenn das tatsächlich der Grund wäre, wieso die User den Unternehmensprofilen folgen, würden sie das wohl kaum selber zugeben oder es überhaupt bemerken, geschweige denn dies von einem Auftritt erwarten. Es sei denn, sie identifizieren sich sehr stark mit der Marke oder der Firma. Insofern hinkt womöglich auch der Vergleich ein wenig, da die wirklichen Gründe, weshalb die User mit Unternehmen kommunizieren, von den Ursachen abweichen können, die sie selber angegeben haben.

Offensichtlich ist aber auf jeden Fall, dass sich die Kunden von den Auftritten der Unternehmen einen Mehrwert versprechen, etwas Nützliches.

Worauf Unternehmen beim Auftritt in sozialen Netzwerken achten sollten

Das Wichtigste ist selbstverständlich ein Konzept. Dabei müssen verschiedene Dinge berücksichtigt werden. Weit vorne steht dabei die Zielgruppenauswahl. Wer soll angesprochen werden? Die Antwort darauf variiert von Unternehmen zu Unternehmen, von Branche zu Branche. Von der Zielgruppe und somit auch der Branche hängen die Erwartungen der Verbraucher ab. Diese lassen sich im Einzelfall nicht so pauschal zusammenfassen, wie in der oberen Graphik. Je kleiner und spezialisierter das Unternehmen, um so mehr muss auch auf die besonderen Erwartungen der speziellen Zielgruppe eingegangen werden. Aber wie findet man diese Erwartungen heraus? Am besten einfach fragen. Selbst wenn Unternehmen zu wissen glauben, was ihre Kunden wollen, sollten sie sie trotzdem fragen. Das kann auch innerhalb des neuen Auftritts passieren und im Idealfall gleich zu einer guten Diskussion und Kommunikation  führen, was die Wahrscheinlichkeit einer späteren Zufriedenheit der Follower und Fans erhöht. Kommunikation und die Einbeziehung der User ist ohnehin das A und O im Social Web.

Ebenfalls in das Konzept des Social Media Auftritts gehört die Wahl des Mediums. Soll es ein Twitter-Profil sein? Oder gleich eine Facebook-Seite? Oder ein Unternehmensblog? Alles zusammen?  Auch das hängt wieder mit der Branche, der Unternehmensgröße und der Zielgruppenauswahl sowie deren Erwartungen zusammen.

All das muss dann wiederum mit den eigenen Erwartungen und Zielen vereinbart werden. Diese sollten im Rahmen der Verbrauchererwartungen realistisch eingeschätzt werden. Oft muss ein Mehrwert geboten werden, um die Aufmerksamkeit für die eigene Marke zu erlangen, aufrecht zu erhalten und letztlich zu einer stärkeren Markenbindung zu gelangen – seien es nur regelmäßige neue wertvolle / unterhaltsame Informationen. Der Aufwand, ob an Zeit und / oder Geld, wird daher häufig größer als zunächst erwartet.

Wenn Sie also Ihr Unternehmen im Social Web gut platzieren wollen, versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein. Was würden Sie erwarten?

David Linden 178 posts

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1 Kommentar

  • [...] trotz Verbraucherschutz und Datenschutzbeauftragten soweit kommen konnte? Eine berechtigte Frage. Die Antwort finden sie wahrscheinlich in der Generation der digital Natives, wie Teenager und Twens heute [...]

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